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Primer Cyber Monday chileno: Las tiendas virtuales chilenas no estuvieron a la altura

publicado a la‎(s)‎ 30 nov. 2011 5:24 por Usuario desconocido

Sitios caídos, lentos y con errores fueron la tónica de la jornada. Un interés inusitado y falta de preparación tecnológica le jugaron una mala pasada al e-commerce criollo. 

La promesa del primer Cyber Monday chileno era tentadora: increíbles ofertas que se podían comprar por internet a partir del primer minuto del lunes.

La invitación la cursó la Cámara de Comercio de Santiago, y a ella se sumaron siete de las principales tiendas de comercio electrónico del país: Bazuca, Falabella, Sodimac, Lan, Paris, Ripley y Sony. Todo esto basado en una tradición estadounidense que data de 2005.

Pero acá no resultó. Por lo menos, no como se esperaba. Antes de que se diera la hora indicada, los siete sitios se cayeron, y recién comenzaron a recuperarse cerca de la 1:30 de la madrugada. Durante toda la jornada estuvieron lentos, y muchas veces en medio de una transacción se volvían a caer, impidiendo a los e-clientes concretar la compra.

Los expertos coinciden en que una mezcla explosiva de inusitado interés y poca preparación conspiraron para que los servidores no resistieran. En Falabella dicen que en los momentos de mayor demanda, 45 mil usuarios querían entrar al sitio, mientras que en Bazuca se incrementó la demanda 40 veces comparado con un día normal. En Ripley, dice Gabriel González, gerente de Canales complementarios, las visitas se multiplicaron por 10, llegando a cerca de 500 mil.

"Esto es como la salida del estadio después de un partido. Si la gente comienza a salir en forma ordenada, todo transcurre normal, pero si dicen que hay un incendio y todos quieren salir corriendo, se produce el caos", dice Sergio Rademacher, gerente regional de cloud computing de Sonda.

El experto dice que este fenómeno es conocido como "Síndrome Super Bowl", ya que en EE.UU. se producen oleadas de visitas a los sitios web cuando la gente ve la publicidad de un producto en el evento deportivo más esperado del año.

Los sitios -explica Rademacher- están pensados para cierta capacidad de usuarios, y en la medida que trabajan al 60%, al 80% o al 90%, comienzan a volverse más lentos. "Cuando llegan al 100% de su capacidad y se ven sobrepasados, se caen", dice Rademacher.

En Estados Unidos los sitios no se caen, porque llevan años de experiencia de ventas en línea y han aprendido a prever la sobredemanda. Acá, según Rademacher, al ser primera vez no se sabía cómo iban a reaccionar las personas, y "el síntoma señala que claramente se quedaron cortos en sus estimaciones".

"Las empresas perdieron una tremenda oportunidad de establecer un lazo de confianza con los clientes en relación a las compras en línea", dice José Miguel Herrera, profesor del Depto. de Informática de la Universidad Federico Santa María.

"Les dieron importancia a las ventas, pero no pusieron atención a la tecnología", dice Herrera, quien aclara que hubo una mala preparación de los sistemas informáticos, poca experiencia en comercio electrónico de alta demanda y falta de capacidad en los servidores para recibir tantas peticiones por segundo. "Es muy probable que la decisión de participar en el Cyber Monday haya salido de las áreas comerciales o de marketing sin tener presente la capacidad tecnológica de la empresa", dice Herrera.

Quejas virtuales

Las redes sociales sintieron la decepción. En Twitter, por ejemplo, los usuarios se quejaban de la imposibilidad de acceder al sitio para comprar, y cuando finalmente pudieron, el producto estaba agotado. De ahí que surgieran espontáneamente los nombres de CyberFail, BlackMonday, CyberCuek para calificar despectivamente la experiencia chilena. Hasta una página de Facebook se creó tras los primeros minutos para aglutinar a los usuarios descontentos.

"En las redes sociales se sintió la frustración. El usuario chileno, y en particular el consumidor digital, es muy exigente y se siente totalmente empoderado frente a las empresas. Pensando en la psicología del consumidor, éste no era el mejor momento para que el retail hiciera promesas que se podían caer en el camino", concluye Carlos Gaona, gerente de Experiencia y Conducta Digital de la agencia Cardumen. La exitosa experiencia de la Teletón

Hace un año, el sitio de la Teletón recibió una avalancha de visitantes inesperados. "Los organizadores esperaban 17 mil visitas, pero llegaron 270 mil", dice Sergio Rademacher.

El sitio pudo resistir gracias a una tecnología llamada cloud computing , donde la empresa no tiene que comprar máquinas, sino que arriendan "servidores virtuales" que se incrementan en la medida en que aumenta la cantidad de usuarios. Así, la página de la Teletón aumentó en 16 veces su capacidad y pudo resistir la alta demanda.

Según Jaime Briggs, gerente de Soluciones Orion, un ejemplo exitoso de "tráfico de crecimiento exponencial" es lo que ocurrió con la Boda Real, en mayo pasado. La aplicación estaba alojada en los servidores de Google y trabajó sin problemas a pesar del explosivo número de visitantes. "Empresas como Netflix, BestBuy o eBay ocupan tecnologías en la nube y no presentan problemas", concluye Briggs.