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Las claves de una transformación digital exitosa

publicado a la‎(s)‎ 10 abr. 2018 7:17 por Nathalie Massis   [ actualizado el 10 abr. 2018 7:18 ]


Más allá del impacto que tiene en una empresa el comienzo de un proceso de Transformación Digital, hay una serie de factores que son comunes dentro de los proyectos que han sido exitosos en los objetivos estratégicos definidos al comienzo de su evolución digital.

Aunque parezca insólito, el primer elemento distintivo de un proceso de Transformación Digital es tener claridad respecto a lo que no cabe dentro de ésta o no es parte de sus objetivos centrales. Muchas empresas tienden a confundirse, pero las tecnologías de la información y la transformación digital no son lo mismo. Las primeras buscan estabilidad y robustez y son una función crítica dentro de las operaciones diarias, por lo que cualquier cambio debe ser muy bien pensado y por lo general tienen procesos de implementación de más largo plazo.

Lo digital, por su enfoque, busca la perfección a través de una serie de acciones ágiles y continuas, en búsqueda de la armonía permanente con el cliente, a diferencia del área TI de las empresas, cuya misión es mantener la armonía y operación interna. Hoy las empresas se enfrentan a un nuevo cliente digital con características y preferencias distintas y cada vez más exigentes frente a los productos y servicios, los que deben ajustarse casi a la perfección a sus necesidades.

Desde nuestra visión, la Transformación Digital no es sobre tecnología, es sobre estrategia y nuevas formas de pensar. A partir de ella surgen tres grandes oportunidades: la de redefinir el viaje del cliente (nuevo cliente digital), la de repensar los procesos de la compañía y la de crear nuevos modelos de negocios, productos y servicios digitales.

Con esta distinción ya clara, es importante entender cuáles son las dos aplicaciones principales de la Transformación Digital: la fidelización de personas (colaboradores, clientes, consumidores, proveedores, partners, etc.) y la simplificación, automatización y aceleración de los procesos de negocio.

Por eso las prioridades para la Transformación Digital son hacer evolucionar y priorizar las actividades manuales que tienen contacto directo con el cliente y con alto impacto en el negocio y repensar todas las actividades manuales indirectas dentro de los procesos de la compañía y cuestionar qué pasos digitales habría que agregar para que el camino fuese directo al cliente.

Un segundo elemento clave para el éxito de un proceso de Transformación Digital es la realización de un cambio cultural dentro de la organización y que éste sea conocido por toda la empresa, por lo cual las comunicaciones internas se vuelven un factor fundamental dentro de la gestión del cambio. Darle la suficiente visibilidad es una gran oportunidad para que los colaboradores se sientan parte y así se acelere su adopción.

Y es precisamente en la adopción pronta y efectiva de los cambios propuestos en el roadmap de Transformación Digital donde el liderazgo aparece como un tercer factor crítico de éxito. Este gran cambio, que apunta al core del negocio no puede depender del área de TI. Para que sea efectivo es importante que exista un importante alineamiento a nivel ejecutivo, donde el directorio fije objetivos estratégicos al CEO.

La mayoría de las empresas que han recorrido con éxito este camino, han decidido marcar un liderazgo claro y nombrar un gerente de Transformación Digital o un Chief Digital Officer (CDO), que reporta directamente al CEO y cuyas funciones son muy distintas a las de Chief Technology Officer (CTO) y a las del Gerente de Innovación, también conocido como CIO.

El área de la empresa que asume la responsabilidad de ejecutar el plan estratégico de Transformación Digital debe tener un presupuesto propio, jamás depender de TI, pues sus objetivos y equipos son diferentes.

Lo que nos lleva al cuarto elemento clave dentro de este gran proceso de cambio: la innovación. Las compañías deben instalar en sus colaboradores una cultura de riesgo. La Transformación Digital se basa en la premisa que los errores se permiten y, por lo tanto, el equipo se dedica 10% al plan y 90% a experimentar. Hoy las metodologías ágiles, los ecosistemas de colaboración con otras empresas y startups, y los beneficios del cloud computing permiten que sea muy barato probar varios modelos en periodos acotados de tiempo para dar paso a un gran cambio en el foco interno de la organización: orientar todos sus procesos en la facilitación del viaje del cliente.

Con estas 4 claves a la vista, sólo nos queda preguntarnos ¿Cómo iniciamos nuestro proceso de Transformación Digital?